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2016.03.13

空の上で起こる課題をCAが次々に解決!『空の上で本当にあった心温まる物語』三枝理枝子氏(著)

企画の本アイキャッチ画像

 

こんにちは。子どものころは空港で働きたかった西山明子です。

 

ちまたにあふれる本の中には、企画のヒントがいっぱい!ということで、「企画に携わる人なら、ぜひ読んでおきたい一冊」シリーズの3回目。

 

今回は、3万9000フィート上空で繰り広げられる、さまざまなお客様とのできごとをまとめた『空の上で本当にあった心温まる物語』をご紹介。

 

いっけん、この本のどこが「企画」と関係あるの!?と思う読者の方もいるかもしれません。ですが、私たちの考える「企画」とは、課題を解決するチカラ

 

地上とは違う空の上だからこそ、搭乗から降機までさまざまな課題があるのではないでしょうか。そこで、ANAのCAは、どのように目の前の課題に向き合い、解決しているのか、その「企画力」を探ってみました。

 

空の上で起こるイレギュラーな事態を次々に解決! 解決策を導く秘密とは

空の上で本当にあった心温まる物語の画像
 

空の上という特殊な環境では、マニュアルに載っていない、イレギュラーな事態が次々に起こります。みなさんも、大なり小なりそんなシーンに遭遇したことがあるのではないでしょうか。

 

例えば・・・・・・

 

  • 急病人が出てしまった
  • 赤ちゃんが泣きやまない
  • お弁当をこぼしてしまった修学旅行生
  • 鞄の取っ手がとれてしまったビジネスマン
  • 機内食でアレルギーを起こしてしまった

 

地上から切り離された空間で、できることが限られている中、CAたちは知恵をしぼり、考えうる最善の対処をしていきます。針と糸を持ってきて鞄の応急処置、なりふり構わず嘔吐も手で受けとめるなどなど。

 

ひとつひとつの課題にどのような対応をして解決したかは割愛しますが、すべてに共通していえることは、「一歩ふみこんで相手のこと(課題、お困りごと)を考える」ということかなと思いました。

 

先日、フラジャイルにみるクワダテでもあったように、何か問題があるときの対応で、原因があいまいなまま、表層で進めることができそうなので、原因の特定をせずに進めてしまうのはNGとありました。

 

本書に登場するCAは、まさに問題の原因があいまいなまま表層で進めてはいないのです。「観察力」に長け、粘り強く原因を探りながら、お客様の心を温め、結果ホスピタリティあふれる対応で感謝される。これぞ、「企画力」ですよね。

 

今回は、企画ラボ独特の切り口でご紹介しましたが、『amazon』 に掲載された、内容紹介はこちら。

空の上という舞台で繰り広げられる、数々のシーン。そこには、キラキラやワクワク、ドキドキがいっぱいです。 別世界であるこの舞台に立つと、不思議なことに、感性が豊かになり、心がキラキラ輝き出します。
 
そう、空の上では、魔法がかかるのです。 3万9000フィート上空では、日々、感動的な出来事、素敵な出会いが生まれています。 こうして生まれた数々の出来事は、CAをはじめスタッフの中で密かにそして大切に語り継がれています。 本書では、その中から、選りすぐりの33の物語を収載。
 
一つひとつの物語に入っている人々の想いに、きっとあなたも心温かな気持ちになることでしょう。 もしかしたら、その物語の主人公はあなたかもしれません。

 

時にはマニュアルを超えて、ひとりの人間としてお客様と向き合おうとするCAの姿に胸があつくなりました。「誰かのために働く」「誰かの課題を解決する」ことの根源的な喜びを、あらためて思い出させてくれる一冊です。

 

まとめ

 

  • 「観察力」と「粘り強さ」で目の前の課題を特定し、解決に導く
  • 一歩ふみこんで相手のこと(課題、お困りごと)を考える
  • 時にはマニュアルを超え、ひとりの人間としてお客様と向きあう

 
特に、「このくらいでいいや」と思わない、「もっと、何かできることはないだろうか」と、ちょっと踏み込んでみることを“ANA流おせっかい”と称されていました。もちろん、誰かれ構わずおせっかいをしなさいということではなく、放っておいてくれとサインを出している方にはしない。お客様をしっかり観察して、お役に立ちたいと想っているからこそなせる業だなと思いました。
 

ということで、今回は「じ~んと熱くなる度★★★★★」とさせていただきます。


*『空の上で本当にあった心温まる物語 (心温まる物語シリーズ) 』
*三枝 理枝子(著)
ANA元CA/ANAラーニング株式会社講師/作法家。
*出版社出版:あさ出版
*2010-10-25


 

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この記事の筆者

西山 明子

西山 明子(すみころ)

札幌市出身。児童福祉の世界で子どもと親の支援を経験。その後、個人の「ライフイベント」に関わる仕事がしたいと、ウェディングプランナーに転職。結婚、出産を経て、子どもとの時間を大切にできるよう、新しい働きカタにチャレンジ中。趣味は、キャンプ、ひとり映画、Wikipediaで雑学をためること。もちろん相棒はビール…!